202: Решение сложных ситуаций
Любой модератор должен понимать, как работать со сложными ситуациями, которые обязательно будут возникать во время общения участников
Last updated
Was this helpful?
Любой модератор должен понимать, как работать со сложными ситуациями, которые обязательно будут возникать во время общения участников
Last updated
Was this helpful?
Ситуации, которые могут происходить каждый день на сервере, уникальны, но почти в любой ситуации нужно:
Изучить ситуацию
Что происходит?
Нужно ли вмешательство модератора?
Собрать информацию
Контекст
Мотив
Действие
Деэскалация
Наказание
Завершение
Оповещение о произошедшем другим модераторам
Разряжение обстановки
Иногда 2 и 3 шаг может отсутствовать в зависимости от ситуации. Например, если нарушение очевидно и никакого изучения контекста не требуется, или, возможно, вмешательства модератора не нужно. Если нарушение очевидно и нарушает правила Discord, пользователя нужно забанить и .
Что происходит?
Нужно ли вмешательство модератора?
Звучит очень просто, но не в любой ситуации. Обычно модератор смотрит на конкретные нарушения правил, но происходить может разное: как оскорбительное поведение, накаление ситуации в чате, так и просто какое-то разногласие. Поэтому нужно решить, требуется ли тут вмешательство модератора.
Если у кого-то происходят разногласия, то есть когда люди не сошлись во мнении, вмешиваться будет нецелесообразно, но если участники переходят на личности / оскорбляют на почве разногласий, то вмешательство необходимо. Еще вмешательство необходимо в случае, если участники во время спора нарушают правила конкретно на вашем сервере.
Есть ситуации, при которых сбор информации не нужен, например:
NSFW контент вне NSFW каналов
Флуд или спам
Доксинг, угрозы и т. д.
В таких ситуациях изначально понятно, кто и что нарушил
Контекст — это все, что находится вокруг любой ситуации, то есть нарушал ли какие-либо правила этот пользователь ранее, сколько он находится на сервере, о чем был разговор ранее.
В зависимости от контекста можно определить, насколько серьезно нарушение и выдать правильное наказание. Стоит обратить внимание, объяснял ли человек свою позицию, или может кто-то его задел или сказал что-то, что просил не говорить — ситуаций может быть много.
Еще одна вещь, которую нужно учитывать, это мотивация: что пытается человек доказать, для чего они что-либо сделали?
Например, если два человека легко оскорбили друг друга, являясь при этом друзьями, то это можно принять как подшучивание, но если известно, что эти два человека друг друга недолюбливают, то их мотивы могут быть немного не такими радужными.
Теперь, когда уже понятно, кто и что нарушил, нужно определиться, что делать: пользоваться инструментами модератора (то есть варнить, мутить или банить) или пытаться решить ситуацию устно с помощью общения в чате, то есть попытаться разрядить ситуацию.
Я знаю, что это какое-то сложное и непонятное слово, но нет смысла заменять конкретное понятие какими-то другими. Понятно, что во время спора люди скорее всего раздражены, поэтому если вмешаться жестко и строго, то это может еще сильнее разозлить людей.
Для смягчения ситуации стоит попытаться сначала попросить поменять тему, причем попросить, а не потребовать. Также рекомендуется формулировать это в виде вопроса. Как бы странно (для вас) не было сказано в оригинальной статье, но стоит в обращаться дружелюбно и уважительно, чтобы эти люди к вам относились так же. Этот эффект усиливается, если вы часто общаетесь в чате и пересекаетесь с этими людьми (ведь вы не кто-то, кто с горы свалился, а знакомый человек).
Навык деэскалации может быть сложным для вас поначалу, но с опытом будет крайне полезным, чтобы решать ситуации мирным путем. Скорее всего у вас не получится сделать это с первой попытки, вы же не психолог. Если не пытаться выработать этот навык, будут возникать ситуации, которые реально можно было решить мирным путем, но вместо этого вам придется наказывать людей, что обязательно их или разозлит, или расстроит.
Если мирным путем решить ситуацию не получилось, следует воспользоваться выдачей варна или мута. Мут стоит выдавать также если люди начинают намеренно флудить или как-то еще некорректно выражать свои эмоции.
После этого стоит посмотреть, нарушал ли этот участник правила раньше. Если участник неоднократно нарушает правила, возможно, стоит его забанить.
Не забывайте, что цель модерирования — поддержание здорового актива на сервере. Модераторы и участники это часть одного сообщества, если вы будете реагировать на все резко, то обязательно заработаете к себе плохое отношение со стороны других людей. Запугивать людей наказаниями ни в коем случае нельзя, ведь людям будет некомфортно: если кто-то будет постоянно бояться, что его забанят от какого-то обычного спора, то, скорее всего, он больше не появится на этом сервере.
Ну и наоборот, если вы не отреагируете там, где это нужно было, то это также может испортить отношение к модераторам и серверу в целом.
После того, как ситуация закрыта, у других участников могут быть вопросы по ней, поэтому по-хорошему другим модераторам нужно знать о ней. Также может быть такая ситуация, что напряжение в чате не спало.
Чтобы модераторы знали о произошедшем, стоит их об этом оповестить: это поможет им в будущем принять правильное решение, так как будут иметь больше представления о контексте. Это можно сделать также с помощью бота, записав это в виде варна или еще каким-либо образом. История нарушений помогает лучше разобраться в ситуациях с этим участником в будущем, если такие, конечно, будут.
После принятия мер участники могут быть недовольны. Для решения этой проблемы, возможно, стоит сказать, что ситуация была решена, может, поблагодарить за терпение или еще как-то закрыть тему.
Например, был какой-то спор между участниками, и вы их замутили. После этого люди, посмотрев на суть спора, могут продолжить что-то говорить по этой теме. Нужно объяснить, что тема закрыта, и эти участники были замучены, чтобы они успокоились, то есть объяснить, что вы сделали и почему.